• Mauricio Sáez Rojas - UAI

Comercio Electrónico y E-LOGISTIC



Los principales desafíos que plantea el comercio electrónico respecto de la planificación logística tienen que ver con:

– Grandes volúmenes de SKU diferentes.

– Pedidos de pocas unidades.

– Altos picos de demanda en temporada.

– Cambios impredecibles en la demanda

– Procesamiento de pedidos front – end

– Entregas en plazos de 24 a 48 hr.

– Alto volumen de devoluciones de los consumidores finales

– Se expone a daños de la marca por malos niveles de cumplimientos y servicio.

– Recepción de pedidos en tiempo real, que implican la necesidad de llevar control de inventario de alta precisión y requieren de una visibilidad máxima a través de SISTEMAS DE INFORMACIÓN. (Sáez & Asociados SPA.)


Para enfrentar estos aspectos se deben considerar decisiones como:


1. Selección de la forma de pago: es preciso elegir teniendo en cuenta que, para los pagos electrónicos, es necesario incorporar un sistema de verificación de pago antes del envío que debería tener lugar:

- En el momento del pedido: si el método elegido es el pago electrónico online, vía PayPal o tarjeta de crédito.

- En el momento de la entrega: cuando la entrega se dé en condiciones de pago contra reembolso.


2. Comprobación de la disponibilidad de productos: se debe informar al cliente la disponibilidad antes de que realice pedido, para poner en su conocimiento la existencia de demoras en los plazos de entrega por causa de faltas de stock.


3. Organización de envíos: debe ser impecable, ya que el cliente espera una recepción casi inmediata, a las horas de haberlo comprado online. La percepción de la calidad del servicio tendrá́ mucho que ver con la operación de envío y su cumplimiento, por lo que es un aspecto crítico para e-Logistics.


4. Seguros: la opción de contratar un seguro debe estar disponible para los clientes durante el proceso de compra, ya que el producto podría perderse o resultar dañado en el proceso de envío.


5. Reposición: examinando todos los aspectos relacionados con el inventario físico, se trata de determinar las necesidades, en cuanto a ubicación y reordenamiento, de productos y también de materiales de envío, piezas para máquinas en proceso o cualquiera de los demás elementos que forman parte del proceso.


6. Contacto con los clientes: la comunicación con los clientes (de calidad, clara y transparente) debe darse con la frecuencia necesaria para, informarle de forma efectiva sobre aspectos relacionados con el proceso, como:


- Conformación de pedido.

- Pago realizado con éxito.

- Selección de la mercancía en almacén.

- Salida del envío.

- Seguimiento de los productos.

- Cualquier problema en el proceso.


7. Devoluciones: logística inversa, debe analizarse cuidadosamente para poder conocer las posibles razones por las que los clientes devuelven o solicitan el cambio del producto adquirido. Entre las más frecuentes se encuentran:

- Presencia de daños o desperfectos.

- Alto volumen de devoluciones de los consumidores finales.

- Funcionamiento defectuoso.

- El producto no es del agrado del consumidor o no cumple con sus expectativas.

- Se trata de un producto incorrecto (por ejemplo, por tipo o color) y no se ajusta a lo solicitado en el pedido.


Pese a los desafíos que implica para la cadena de suministro, la e-logística conlleva importantes beneficios para los consumidores, que ven sus deseos cumplidos, reciben un trato mejor, una atención mucho más personalizada y ven aumentadas sus posibilidades, a la vez que crece su poder. Sin embargo, los beneficios de e-logistics no se deben valorar solamente en cuanto a sus ventajas para el cliente, sino que también hay que apreciar su efecto positivo en los negocios,

que puede verse en aspectos como:


- Aumento de la capacidad de elaboración de respuesta en tiempo real.

- Mejora en la calidad del servicio y en el control de las operaciones.

- Mejora del tiempo de respuesta y la productividad.

- Sustancialmente mayor reducción de costes.

- Minimización del time to market de forma significativa.

- Fomento de la adaptabilidad del negocio y su eficiencia.


El uso de la tecnología aplicado a los métodos tradicionales de negocios y también a las nuevas formas de comercio ha dado lugar al concepto de e-logistics, que ayuda a mejorar la transparencia en el negocio, optimiza la capacidad de aprovechamiento de las fuerzas del mercado, aumenta la efectividad en las funciones de análisis y, sobre todo, impacta de forma muy positiva en los niveles de satisfacción del cliente.(Sáez & Asociados SPA)




Mauricio Sáez Rojas

Director de Proyectos de Consultoría

Sáez & Asociados SPA.

E-Mail: msaez@saezasociados.cl

www.saezasociados.cl





*Basado en Publicación de EAE Business School- España.

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