El pedido perfecto: el producto adecuado

Los clientes tienen expectativas, y cumplir esa promesa comienza con identificar cuál es el producto adecuado para ese cliente.

Norman Katz · 20 de febrero de 2025

La primera de las 8R de la Declaración de Derechos del Cliente del Dr. Marien es el Producto Adecuado. Según su artículo original, el Producto Adecuado se describía como:

Los clientes exigen productos que cumplan con estrictas especificaciones de rendimiento. Están en primera línea de contacto con los usuarios finales y los consumidores, por lo que reciben retroalimentación y saben qué funciona y qué no.

Los proveedores deben colaborar con los clientes para desarrollar y entregar el producto adecuado que cumpla con sus especificaciones de rendimiento. Esto significa que los fabricantes colaboran con distribuidores o, en el caso de bienes industriales duraderos, con fabricantes de equipos originales (OEM) que buscan los productos más avanzados y tecnológicamente avanzados para satisfacer las necesidades de los usuarios. Ya sea que participen en el diseño de los productos o simplemente en su pedido, desean recibir los productos correctos.

Un factor que complica la labor de los profesionales de la logística es satisfacer las necesidades de los clientes que solicitan múltiples artículos, kits y conjuntos para su uso o instalación. La posibilidad de sustituir productos para completar los pedidos debe negociarse para especificar con precisión los requisitos para entregar el producto correcto.

Creo que el Dr. Marien nos ha dado una idea de que tenemos que considerar dos definiciones distintas del Producto Correcto, con un toque de semántica.

En primer lugar, el producto adecuado es aquel que el mercado desea o necesita. En el comercio minorista, se trata de un producto que los consumidores comprarán porque lo desean o porque lo necesitan.

Explicador: Cómo identificar el producto adecuado

El desarrollo de productos por parte de las empresas de bienes de consumo suele realizarse en colaboración con los minoristas para determinar o ajustar las características del producto que la marca y el minorista (tanto físico como online) consideran atractivas para los consumidores. En ocasiones, esta colaboración se basa en la retroalimentación del producto, lo que resulta en mejoras de características que la marca desconocía, pero que el minorista conoce gracias a su conexión directa con su base de clientes (consumidores). En otras ocasiones, puede deberse a que el minorista busca productos exclusivos de la marca, personalizados según sus especificaciones. Los minoristas colaboran con marcas blancas para crear productos únicos que las marcas reconocidas no ofrecen, pero que los minoristas creen firmemente que los consumidores comprarán.

Resulta interesante que el Dr. Marien criticara a los fabricantes de equipos originales (OEM) que buscan los productos más avanzados y tecnológicamente avanzados para satisfacer las necesidades de los usuarios. Como se relata en un artículo de la revista Supply Chain Management Review de diciembre de 2020 titulado "¿Ya llegamos?", a principios de la década de 1990, General Motors abusó financieramente de sus proveedores hasta el punto de que estos retenían los avances tecnológicos. Fue solo después de que el nuevo jefe de compras iniciara una colaboración seria con los proveedores, que incluyó contratos a largo plazo, lo que contribuyó a fortalecer la confianza y el intercambio de expertos con los proveedores de GM, cuyos resultados se hicieron realidad en 2017.

En segundo lugar, el Producto Correcto debe ser el producto correcto —y me refiero al producto correcto— que se transporta a través de las transacciones de la cadena de suministro de extremo a extremo (física y electrónicamente) una vez que el comprador se ha comprometido con el vendedor. En resumen, no envíe el artículo equivocado.

La gestión de datos maestros será crucial para garantizar que los identificadores de artículos internos del proveedor, los identificadores GS1 (el GTIN-12 aquí en EE. UU., anteriormente el UPC, el GTIN-13 si vende en Europa y el GTIN-14 para cajas empaquetadas) y las referencias cruzadas con los identificadores de artículos del minorista estén correctamente establecidos. El peso y el volumen del artículo y del envío deben ser precisos desde el producto hasta la caja y el palé. La descripción de venta del artículo debe ser clara y sin caracteres especiales que puedan, y aún pueden, alterar los sistemas de software heredados en uso. Los datos maestros se intercambian entre el propietario del producto (la parte vendedora) y sus clientes (por ejemplo, minoristas), sus fabricantes contratados, sus transportistas, sus distribuidores y sus 3PL contratados, por lo que es fundamental hacerlo bien para garantizar la selección del producto correcto.

¿En qué punto de la cadena de suministro de principio a fin debe el producto ser correcto, y aquí, nuevamente, me refiero a "correcto"? En todos, en todas partes, incluyendo:

• Recibo de la orden de compra. Si el cliente solo envía el identificador de su artículo, el vendedor debe poder compararlo correctamente con el suyo.

• Entrada de pedidos de venta. Utilice la automatización para reducir, o preferiblemente eliminar, errores, pero no confíe solo en la automatización para la importación; úsela para las auditorías de control y equilibrio.

• Selección y embalaje. Una buena iluminación en el almacén, un centro de distribución organizado, y el uso de etiquetado y escaneo de códigos de barras (o RFID) con el software de logística adecuado. Los productos similares en diseño o embalaje deben ser distinguibles para que se seleccionen y empaqueten correctamente según la orden de compra/venta del cliente.

• Envío. De nada sirve seleccionar y empacar el producto correcto si no llega a su destino. Asegúrese de que todo se envíe a su destino; nuevamente, el etiquetado y escaneo de códigos de barras (o RFID) es de gran ayuda.

• Facturación. Asegúrese de que los artículos pedidos sean los enviados y facturados.

Garantizar que el producto correcto (el producto correcto) se transporte transaccionalmente (electrónica y físicamente) a lo largo de la cadena de suministro depende de la gestión de datos maestros, software que respalde las operaciones, procedimientos operativos bien definidos, la dotación de personal adecuada, la capacitación de los empleados y un entorno de trabajo que permita a las personas tener éxito.

Con la definición del primer derecho del cliente, el Producto Adecuado, podemos pasar al segundo derecho del cliente. A continuación: La Cantidad Adecuada .