Para que la gestión logística de la cadena de suministro permita obtener resultados comerciales y de los clientes, es necesario contar con la tecnología y el talento adecuados.
La logística es el nuevo diferenciador para mejorar la experiencia del cliente
La eficiencia operativa y la gestión de costos siempre han sido los objetivos principales de la estrategia logística. Pero el auge del comercio electrónico y el correspondiente aumento de las expectativas de los clientes han transformado la estrategia de la cadena de suministro , y ahora la importancia de la estrategia logística para permitir una experiencia diferenciada para el cliente es enorme, especialmente a través de prácticas logísticas sostenibles.
La investigación de Gartner muestra que, si bien el producto sigue dominando en lo que respecta a las decisiones de recomendación y recompra, la logística también tiene un impacto considerable en estas métricas de decisión. De hecho, los clientes tienen un 21 % más de probabilidades de volver a comprar si están satisfechos solo con la logística de última milla. La diferenciación de servicios impulsada por la logística puede ser una valiosa incorporación al enfoque ya existente en el producto.
En respuesta, los líderes de logística están priorizando mejoras en los sistemas tecnológicos y la calidad de los datos para impulsar una mayor visibilidad, seguimiento, planificación de rutas y una interfaz más sofisticada con los clientes.
Para permitir un mayor enfoque en el cliente en la gestión de la cadena de suministro , los líderes logísticos deben garantizar lo siguiente:
Aprobación de los líderes. Los líderes de logística se dan cuenta de que su función suele ser vista con una perspectiva limitada. Es fundamental cambiar la visión de los líderes sobre lo que la logística puede ofrecer y lograr la aceptación de los líderes para pasar a un enfoque centrado en el cliente.
Mejor comprensión del cliente. Los líderes logísticos no han invertido suficiente tiempo y recursos en comprender quiénes son sus clientes y qué quieren. Vaya más allá de medir la satisfacción del cliente y evalúe una amplia gama de criterios de servicio, como la velocidad, la confiabilidad, la transparencia, la personalización, la facilidad de devolución, la sostenibilidad, el embalaje y el costo.
Colaboraciones interdisciplinarias. En lugar de luchar por el tiempo y la atención de los clientes con colegas de las funciones de ventas, marketing y relaciones con los clientes, combine perspectivas para mejorar la experiencia general del cliente. Por ejemplo, alinee la planificación de la demanda previa para identificar mejores recogidas y optimización de rutas.
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