Norman Katz· 20 de febrero de 2025
Antes de adentrarnos en las 8R de la Declaración de Derechos del Consumidor , creo realmente que debemos comenzar más bien desde el principio y plantearnos una pregunta fundamental: ¿Quién es el cliente?
El Dr. Marien no fue explícito aquí, pero al revisar su artículo se pueden extraer los diferentes significados de cómo se podría definir al "cliente". Pero no pasemos por alto esto, porque es importante.
De manera realista, pueden existir dos identidades de quién es el cliente:
El cliente es un negocio.
El cliente es una persona.
Las empresas incluyen: minoristas, supermercados, manufactura, distribución, gobierno, organizaciones sin fines de lucro, salud, educación, hotelería, defensa, entretenimiento y otras organizaciones generadoras de ingresos o de servicios. Sé que estoy mezclando diferentes clasificaciones o tipos de empresas, pero de una forma u otra, todas se relacionan con algún tipo de negocio.
Con las dos identidades del cliente definidas, podemos hablar de los diferentes modelos de comercio que representan cómo se venden los bienes.
B2B: De empresa a empresa
B2C: De empresa a consumidor
D2C: Directo al consumidor
En una relación B2B, una empresa vende a otra. Esto se puede observar en el caso de un proveedor de materias primas que vende a un fabricante, o de una empresa de bienes de consumo que abastece al centro de distribución o tienda de un minorista o supermercado. En este caso, el cliente del vendedor es una empresa, que es la compradora de los bienes o servicios del vendedor.
En una relación B2C, una empresa realiza envíos al cliente de otra empresa (el consumidor), que es una persona. Esto es común en el comercio minorista, donde se indica a los proveedores que realicen envíos directos de productos a los clientes del minorista (los consumidores). El envío directo ahora puede interpretarse como envío al domicilio, la oficina o la tienda del consumidor (compra online y recogida en tienda). La empresa compradora (el minorista) es el cliente de la empresa vendedora, el proveedor minorista.
En una relación D2C, la empresa vende directamente al consumidor (una persona) sin intermediarios. La empresa es a la vez minorista y vendedora, y es propietaria de la relación con el cliente (consumidor). Esto aplica tanto a las ventas en su propia tienda física como a las ventas en línea a través de su sitio web.
Los vendedores que utilizan plataformas de mercado en línea no son propietarios de los consumidores; las plataformas sí lo son. Esto sería similar a una relación B2C.
Las empresas vendedoras, especialmente aquellas del sector minorista, pueden participar en más de un modelo de comercio, por ejemplo, B2B y B2C, y por lo tanto pueden tener que configurar su software (ERP, EDI) y operaciones comerciales para clientes que son tanto empresas como personas (independientemente de la propiedad final).
Ya sea que se trate de comercio electrónico o presencial, e independientemente de si el cliente es una empresa o un particular, los clientes esperan que sus pedidos sean perfectos. Todos hemos sido clientes y seguimos siéndolo. Y aunque se cometen errores, y a veces podemos perdonarlos, nuestras exigencias han aumentado a medida que se han amplificado nuestras expectativas de ejecución. Desde la entrega de pizza en 30 minutos hasta la entrega en dos días y luego en un día de pedidos en línea, el mundo que nos rodea ha agotado nuestra paciencia y ha reducido nuestra visión de lo que es "perfectamente" aceptable.
Tanto si el cliente es una empresa como si es una persona, tiene derecho a una entrega perfecta, ya sea de la cocina de un restaurante o de un almacén/centro de distribución. Por lo tanto, es responsabilidad del vendedor garantizar que se respete este derecho. Es cierto que los clientes no siempre tienen la razón. Pero si el cliente ha comunicado claramente toda la información y las instrucciones correctas sobre los productos deseados, y si no ha interpuesto ningún obstáculo para su éxito, entonces no hay ninguna razón justificada para no entregar los productos que solicitó, y probablemente recibió confirmación de que los recibiría, cuándo, dónde y, por supuesto, en qué condiciones (lo que implica que son de primera calidad).
Con la definición del cliente clara, podemos pasar al primero de los derechos del cliente del Dr. Marien. A continuación: El producto adecuado .
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