El orden perfecto: el momento justo. Además de entregar el producto al cliente final, también es necesario entregarlo en el momento adecuado, ni antes ni después.

Norman Katz · 20 de febrero de 2025 ·

La sexta de las 8R de la Declaración de Derechos del Cliente del Dr. Marien es el Momento Adecuado. Según su artículo original, el Momento Adecuado se describía como:

En un entorno de entregas justo a tiempo o con plazos definidos, el comprador, el vendedor y los proveedores de logística externa (3PL) deben establecer el momento oportuno para cumplir con los plazos de uso o venta. Los plazos de entrega garantizados se han vuelto muy comunes. Sin embargo, no todos los artículos necesitan entregarse lo más rápido posible. Muchos clientes están perfectamente satisfechos con los plazos de entrega semanales para satisfacer las necesidades de reposición o uso.

Las soluciones de bajo costo total de propiedad (TCO) que consideran los costos de transporte, planificación y pedidos, gestión de inventario, almacenamiento y transferencia de efectivo deben ser desarrolladas en colaboración por usuarios, compradores, vendedores y proveedores para cumplir con los requisitos de entrega a tiempo. Cada vez más clientes comparten planes y cronogramas de operaciones. Los clientes comparten datos de ventas y uso de productos para que los proveedores no sean ignorados sobre lo que realmente sucede en primera línea. Compartir información es crucial para cronometrar el flujo de pedidos y envíos a medida que estos avanzan desde la concepción de las necesidades hasta el punto de uso o venta y, finalmente, hasta la liquidación en efectivo.

Los horarios de recogida y entrega establecidos según requisitos de tiempo definido son especialmente críticos con las regulaciones actuales sobre horarios de servicio. Otro aspecto importante de la sincronización de los envíos está relacionado con la seguridad de los pedidos y los envíos. Con frecuencia, los envíos se retrasan debido a inspecciones gubernamentales o comerciales requeridas, o a fallos de seguridad. Los sistemas de seguimiento y rastreo de envíos son esenciales en una economía global.

Explicador: Encontrar el momento adecuado

Bueno… ¿por dónde empezar? ¿Qué tal con un cuento corto?

Hace poco más de 20 años (y ahora tengo a Sgt. Pepper sonando en mi cabeza) ayudaba a una empresa de productos de consumo con X12-EDI para sus clientes de grandes superficies minoristas, con el cumplimiento de pedidos B2B a los centros de distribución. Durante ese tiempo, la empresa había contratado a un ingeniero de manufactura esbelta para que les ayudara en la reorganización del área de fabricación y el almacén. El ingeniero estaba implementando un sistema justo a tiempo que suministraría materias primas al área de fabricación y proporcionaría al almacén la cantidad justa de productos terminados para satisfacer un par de días de pedidos pendientes.

Cuando me preguntaron sobre este plan, mientras se estaba implementando parcialmente, sonreí a los ejecutivos y al ingeniero lean (nos entendimos bastante bien) y les dije que iba a interrumpirlo con dos palabras: cumplimiento del proveedor. Al explicarles el breve plazo de notificación de las órdenes de compra, la programación de envíos para LTL y TL, los requisitos de etiquetado de código de barras para cajas y, a veces, palés, y los ocasionales requisitos de paletización, el grupo tuvo claro que el inventario justo a tiempo era insuficiente. (También les mostré las devoluciones de cargos por incumplimiento, lo que convenció completamente a mi versión de la conversación). En cambio, la empresa se aseguró de tener siempre inventario adicional para pedidos minoristas listo para compensar el tiempo de preparación de pedidos/envíos.

Esta empresa tenía una ventaja: realizaba la fabricación y la distribución ella misma, en el mismo lugar. El momento oportuno significaba que las materias primas debían entregarse en el momento oportuno, el producto terminado debía fabricarse en el momento oportuno, y los productos terminados debían entregarse y estar disponibles para su entrega en el momento oportuno, todo ello para tener tiempo suficiente para programar y ensamblar cada envío según las necesidades de cada minorista.

Como afirmó el Dr. Marien, las empresas pueden contribuir a garantizar que las mercancías se muevan en el momento oportuno compartiendo datos con sus socios de la cadena de suministro. Esto es algo que las empresas se han mostrado reacias a hacer, pero que están empezando a aceptar. La confianza no es fácil de generar, pero en las relaciones adecuadas, es un elemento fundamental. Compartir las ventas y el uso del inventario, y permitir que los proveedores ayuden con las recomendaciones de pedidos de reposición en lugar de simplemente impulsar las órdenes de compra, es una metodología de interacción más colaborativa y puede ayudar a mantener el flujo de productos de forma oportuna. Las colaboraciones para el inventario gestionado por el proveedor (VMI) funcionan así.

En los últimos años, los minoristas han reducido los plazos de las órdenes de compra (p. ej., X12-EDI850), lo que exige que los proveedores realicen los envíos en uno o dos días para los pedidos B2B. Los pedidos B2C deben enviarse "de inmediato" (ya sabe, porque la gente es impaciente y Amazon establece la expectativa de inmediatez para que todos los demás la sigan), pero puede haber una trampa: algunos minoristas otorgan al consumidor un plazo de cancelación de 30 minutos, por lo que si el proveedor realiza el envío dentro de este plazo y el consumidor cancela, el proveedor acepta el pedido. Por lo tanto, el "momento adecuado" para algunos pedidos B2C de minoristas no es demasiado pronto, pero tampoco demasiado tarde. Si bien antes era suficiente con mirar las fechas, ahora nos centramos en analizar fechas y horas.

El momento oportuno es cuando el cliente necesita o espera el artículo. En función de esto, es necesario planificar cuidadosamente la preparación y el transporte para que el artículo llegue al cliente, a fin de garantizar que todos los pasos operativos tengan tiempo suficiente para completarse y que, si algo sale mal, haya tiempo para recuperarse y, aun así, entregar el artículo al cliente lo antes posible. Ciertamente, algunos riesgos no se pueden evitar, pero los que sí se pueden, se deben evitar.

Con una visión más profunda del sexto derecho del cliente, el Momento Adecuado, podemos pasar al séptimo. A continuación: La Documentación Adecuada .